En ocasiones, al revisar el estado de nuestro pedido a través de la app o de la web de AliExpress, podemos llevarnos la sorpresa de que este figura como «entregado», pero nosotros no hemos recibido nada. También puede ocurrir con el seguimiento de la empresa de mensajería encargada del reparto, donde el paquete consta como «entregado», sin que a casa haya llegado ningún cartero.
Recuerda: haz click aquí para ver en AliExpress el seguimiento actualizado de tu pedido.
¿Por qué AliExpress dice «entregado» si yo no he recibido nada?
Esto puede ocurrir por una serie de razones:
- Número de seguimiento erróneo. A veces el número de seguimiento proporcionado por el vendedor a AliExpress puede ser erróneo o incluso falso.
- El repartidor ha marcado el paquete como entregado. Puede deberse a un error humano y que el paquete todavía se encuentre en reparto. Además, en ocasiones, si el mensajero tiene demasiados paquetes por entregar y no le va a dar tiempo a todo, puede terminar marcando el pedido como entregado para evitar que su empresa le penalice. Si esto sucede, lo habitual es que te lo entregue al día siguiente, así que si tu pedido acaba de marcarse como entregado, espera por lo menos un día o dos más antes de continuar con los siguientes pasos que te vamos a dar.
- El pedido sí que ha sido entregado por el repartidor, pero no a nosotros (quizás algún familiar que vive contigo lo ha recogido por ti o lo hayan dejado en algún negocio cercano a tu domicilio, como una farmacia, bar, panadería…).
- El plazo de protección de nuestro pedido ha terminado y AliExpress ha confirmado la recepción de este automáticamente.
¿Qué tengo que hacer?
Sabemos que esta situación puede angustiarte, pero no pierdas la calma y lee con atención los pasos que debes de seguir.
Consulta una web de seguimiento internacional
Para asegurarte de que el pedido no haya un error en el seguimiento que podemos hacer a través de AliExpress, lo primero que debes hacer es hacer click aquí, copiar el número de seguimiento del pedido y consúltalo en una web de seguimiento de envíos internacionales, tipo Postal Ninja o Parcelapp, para hacer el seguimiento real de nuestro paquete.
Contacta con el vendedor
A AliExpress le gusta que antes de tomar una decisión más drástica, hablemos con el vendedor para intentar solucionar el problema de la forma más justa posible. Por lo que, si has rastreado el pedido y aparece como entregado, entra aquí y ponte en contacto con el vendedor para indicarle lo sucedido.
Algunas veces el número de seguimiento que nos aparece es erróneo y él nos puede facilitar el correcto. Si esto sucede, pídele también que actualice el pedido con el nuevo número de seguimiento para aumentar el tiempo de protección. No obstante, recuerda que tienes 90 días para abrir disputa una vez el pedido se ha marcado como entregado.
Contacta con la empresa de mensajería
Si el vendedor nos contesta que el paquete sí que ha sido entregado en la dirección que nosotros facilitamos y que no hay ningún error en el número de seguimiento, nos pondremos en contacto con la empresa de mensajería encargada de repartir el pedido.
En el estado de tu pedido, puedes consultar qué empresa es la encargada de repartir el pedido. Sin embargo, si no encuentras este información o no aparece, puedes ponerte en contacto con Atención al Cliente de AliExpress desde este enlace. Ten en cuenta que debes seleccionar la opción «Hablar con un agente». Ellos estarán encantados de darte toda la información e incluso el horario y el número de teléfono al que quieres llamar para comunicarte.
Envíos certificados
Si has tenido el problema de que tu pedido se ha marcado como entregado sin haberlo recibido, es probable de que se trate de un envío certificado, por lo que podremos pedir a la empresa de mensajería que nos informen a quién se lo han entregado.
Es habitual que cuando nos digan el nombre de la persona a quién se lo han entregado, caigamos en la cuenta de que es algún vecino o un conocido que regenta algún negocio cercano a nuestro domicilio. Sin embargo, si no conoces a la persona a la que se le ha entregado o la entrega no se ha hecho en nuestro domicilio, reclama a la empresa de mensajería un justificante donde se indique toda esta información, ya que te servirá como prueba para reclamar a AliExpress.
Envíos ordinarios
Cada vez hay menos envíos ordinarios en AliExpress (sin seguimiento una vez llegan al país de destino. Ten en cuenta que estos envíos no necesitan firma para ser entregados, por lo que si te sale como confirmado y no lo has recibido, no podrás localizar a quién se lo han dado, si es que lo han hecho.
Insistimos en que, para evitar este tipo de problemas, cada vez hay menos envíos ordinarios y estos suelen marcarse automáticamente como confirmados (no como entregado), una vez ha finalizado el tiempo de entrega estimado. Sin embargo, si no has recibido el pedido y no sabes qué ha pasado con él (es posible incluso si lo dejaron a la vista te lo hayan robado), siempre puedes intentar recuperar tu dinero abriendo una disputa.
Última opción: abrir disputa
Por último, si el vendedor no nos contesta o las explicaciones que nos da no nos convencen, abriremos una disputa pinchando aquí ,buscando el artículo que no hemos recibido y dándole a «Devolución/reembolso» en el pedido en cuestión.
Te explicamos cómo hacerlo paso a paso en nuestro artículo Abrir disputa en AliExpress, pero recuerda que debes indicar que no has recibido el pedido y añadir todas las pruebas que puedan respaldar tu versión.
Vamos a ver los diferentes supuestos:
- Si en el número de seguimiento que tenemos nos aparece el paquete entregado en una ciudad diferente a la nuestra, haremos una captura de pantalla y la incluiremos en nuestra disputa como prueba de que nosotros no hemos recibido el paquete.
- Si el mensajero entregó el pedido a alguien que no conocemos (o también en una dirección diferente), adjuntaremos el justificante que hemos pedido a la empresa de mensajería con los datos de la persona y la dirección en la que se entregó.
- Si la empresa de mensajería argumenta que ha perdido tu paquete o sospechas de ello, haz una reclamación por e-mail a atención al cliente de esta empresa. En la disputa a AliExpress, adjunta una captura de pantalla de esta queja.
- Además, en la disputa debes explicar que te has puesto en contacto con el vendedor previamente para intentar esclarecer la situación. Si el vendedor no te ha contestado, también debes indicarlo adjuntando capturas de pantalla.
- Si tu pedido tenía envío ordinario, puedes probar a abrir disputa, aunque es menos probable que AliExpress la acepte debido a la falta de pruebas.
Si cumplimentas correctamente la disputa aportando algún tipo de prueba que respalde tu versión, AliExpress casi siempre la acepta como válida sin hacer más preguntas y pronto te reembolsará el dinero del pedido.
Otro posible problema: pedido confirmado pero no recibido
También puede ocurrir que no hayamos recibido nada, se termine el tiempo de entrega estimado y AliExpress marque automáticamente el pedido como confirmado.
En ese caso, tendremos que abrir disputa directamente, aunque también debes contactar con el vendedor para averiguar qué ha pasado. No olvides indicar en la disputa que el pedido ha pasado a confirmado automáticamente porque el tiempo de entrega estimado ha terminado, pero que tu pedido continúa en camino y no lo has recibido.
Recuerda que las webs de seguimiento internacionales que hemos mencionado arriba, como Postal Ninja o Parcelapp, son muy prácticas para saber dónde se encuentra nuestro pedido desde el primer momento, sea cual sea la compañía de mensajería que se utilice y cuentan con una gran fiabilidad. Por ese motivo, son una buena herramienta para obtener la información de tu pedido cuando vas a abrir una disputa de este tipo.